يضمن التعامل السريع مع مشاكل خدمة العملاء تعزيز ثقتهم في شركتك، ومن ثم كسب ولائهم لعلامتك التجارية أو الخدمات التي تقدمها لهم،
لذلك نوضح أبرز هذه المشاكل والحلول المناسبة لها فيما يلي.

مشاكل خدمة العملاء الشائعة

مشاكل خدمة العملاء أمر طبيعي وارد الحدوث إلا أنه من الضروري التعامل معها بشكل ذكي لتقديم حلول سريعة
تضمن الحفاظ على العملاء، وتتمثل أبرز هذه المشاكل في:

• الانتظار لفترة طويلة

من المحتمل أن يشتكي بعض العملاء من الانتظار فترات طويلة سواء كان التواصل معهم يتم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.

إذا كان العملاء يواجهون فترات انتظار طويلة من المحتمل ألا يكون لدى الشركة أو العمل عدد كاف من موظفي خدمة العملاء،
للرد على جميع مكالمات العملاء.

• عدم الاهتمام بالمتابعة

من المحتمل أن يكون لدى بعض العملاء توقعات مختلفة لمتابعة ادارة الشركة أو موظفيها لمشكلاتهم،
فمثلًا يمكن أن يفضل بعض الأشخاص أن تخبرهم الشركة بمجرد إصلاح مشكلتهم، بينهما يرغب أخرون في الحصول على تحديثات مستمر طوال عملية الحل.

• التحويل المستمر

من أبرز مشاكل خدمة العملاء تحويل العميل إلى أقسام مختلفة عند اتصاله بالشركة لتقديم شكوى أو الاستفسار عن شيء ما،
يمكن أن يكون ذلك مصدرًا للإزعاج بالنسبة للعميل الذي يرغب في الحصول على حل لمشكلته خلال المكالمة الهاتفية الأولى.

إذا قام مندوب خدمة العملاء بنقل العميل إلى أقسام مختلفة على أمل العثور على شخص يمكنه حل مشكلته غالبًا يؤدي
ذلك إلى حدوث مشكلته مرارًا وتكرارًا، ما يسبب له الإحباط.

• عدم توافر بعض المنتجات 

يمكن أن يجعل نفاذ منتجات معينة أو عدم توافر بعض الخدمات العملاء غير راضين، خاصة إذا ظلوا غير متوفرين لفترة طويلة،
بل ربما يضطر الكثير من العملاء إلى البحث عنها في أماكن أخرى غير شركتك، خاصة إذا كانت تمثل ضرورة مُلحة بالنسبة لهم.

• الجودة الرديئة للمنتج

من الممكن أن تتلف المنتجات أثناء الشحن أو تتعصل بعد استخدامها المستمر أو لا تعمل بالشكل المطلوب،
يعتبر ذلك من أبرز مشاكل العملاء التي يجب التعامل معها بطريقة ذكية لتجنب خسارتهم، خاصة أنهم يلجأون في الغالب إلى معاودة الاتصال بالشركة
لطلب الاستبدال أو استرداد الأموال أو الاستفسار عن كيفية إصلاح بعض الأخطاء.

• خدمة العملاء غير المفيدة

يمكن ألا يكون لدى ممثل خدمة العملاء جميع الإجابات في بعض الأحيان،
وعندما يشعر العميل أن الشركة لا تستطيع مساعدته يمكن أن يصاب بالإحباط من خدمتهم.

---

التحديات في خدمة العملاء

لا يزال هناك الكثير من المشكلات الأخرى التي يمكن أن تواجه العملاء أو حتى ممثلي الخدمة،
نذكر عددًا أخر منها فيما يلي:

• التعامل الفظ مع العميل 

يعتبر فريق الدعم الفظ من أسوأ الأشياء التي يمكن أن تكون في العلامة التجارية أو الشركة.

يشعر العملاء بالقلق بالفعل عندما يتواصلون للحصول على الدعم، وإذا كان ممثل الخدمة يتعامل بوقاحة فلن يتسامحوا مطلقًا مع مثل هذا السلوك.

يؤثر العملاء الغاضبون سلبًا على العلامة التجارية، حيث يلجأون إلى التعامل مع شركات أخرى ويصرخون بصوت عال عبر وسائل التواصل الاجتماعي
ويشاركون، في الغالب، تجاربهم السيئة مع الأصدقاء.

• صعوبة تقديم حل للعميل 

يمكن أن يكون هناك أوقات يصعب فيها تقديم حل فوري للعميل،
وقد يكون إخباره بذلك أمرًا صعبًا بعض الشيء، خاصة إذا كان منزعجًا بالفعل، ولكن يكون من الضروري التعامل معه فلا توجد طريقة للتهرب منه.

• الاعتماد على الأتمتة (الرد الآلي على العملاء)

سمحت التكنولوجيا بأتمتة نسبة كبيرة من عمليات خدمة العملاء سواء من خلال أدوات الدردشة الحية أو الهواتف،
إلا أن معظم العملاء يجدون أنه من المزعج التعامل مع الآلات وليس البشر.

• تقديم خدمة أو منتج خاطىء للعميل

يمكن أن يحدث ذلك إذا كان العميل يريد الاستعلام عن منتج أو خدمة معينة أو يحتاج إلى إرشادات
لاتخاذ قرار بشأن ما يريد، وربما يقدم ممثل خدمة العملاء منتج أو خدمة لا تتناسب مع احتياجات العميل أساسًا،
الأمر الذي يؤثر سلبًا على تجربته مع شركتك.

• عدم الالتزام بالوعد

إذا كان قسم خدمة العملاء غير قادر على تقديم حل فوري للعميل يمكن أن يعد بتقديمه في غضون فترة محددة
إلا أن عدم الالتزام بها يمكن أن يثير غضب عميل.

• تأخير التسليم

تأخير تسليم المنتجات أو وصول الخدمة التي يريدها العميل من أهم مشاكل خدمة العملاء، التي تتطلب تدخل سريع،
خاصة أن العميل يلجأ إلى الاتصال بالشركة لمعرفة مكان الشحنة ولماذا تستغرق وقتًا أطول من المتوقع، لذلك من الضروري تقديم إجابات واضحة له.

• ضعف اتصال خدمة العملاء

لا يتواصل العملاء وممثلو الخدمة بشكل جيد مع بعضهم البعض، في بعض الأحيان، لأسباب مختلفة،
وبالتالي يمكن أن يتسبب ذلك في شعور العملاء بأن الشركة لا تهتم بمشاكلهم أو شكواهم.

---

حلول تحديات ومشاكل خدمة العملاء

من السهل إيجاد حلول مناسبة لجميع مشاكل خدمة العملاء، ويمكن توضيح الحلول المختلفة
للمشاكل المذكورة بالأعلى، فيما يلي:

• حل مشكلة الانتظار طويلًا

تنتج هذه المشكلة عادة بسبب قلة الموظفين مقارنة بعدد عملاء الشركة،
وبالتالي يمكن حلها من خلال تعيين المزيد من ممثلي الخدمة، لتقليل أوقات الانتظار الإجمالية.

من الممكن ألا يكون لدى الشركة الموارد المناسبة للحفاظ على مركز الاتصال،
وفي هذه الحالة يكون من الأفضل استخدام برامج خدمة العملاء المتخصصة، لمساعدة الأقسام المعنية بخدمة العملاء على تتبع مكالماتهم أو رسائل
البريد الإلكتروني وتوجيهها بسرعة أكبر إلى الأقسام أو الأفراد الذين يمكنهم مساعدتهم.

علاوة على ذلك، يمكن أيضًا استخدام البرنامج للمساعدة في تقليل أو التخلص من مهام معينة،
مثل فرز العملاء حسب الأولوية، وبالتالي يكون العمل أكثر كفاءة.

من ناحية أخرى، إضافة الدردشة المباشرة تسمح للموظفين بالتعامل مع دردشات متعددة في نفس الوقت،
ما يساعد الوكلاء على تقديم استجابات أسرع ويقلل من وقت الانتظار بشكل كبير، ومن ثم يعزز مستوى رضا العملاء.

اقرأ أيضًا:

استخدامات ومميزات برنامج ادارة ومتابعة العملاء

• التعامل مع مشكلة عدم المتابعة 

يعتبر أفضل حل للتعامل مع مشكلة عدم المتابعة، كأحد مشاكل خدمة العملاء الشائعة، التحدث مع المستهلكين
وتحديد أفضل طريقة للتواصل.

حصول العميل على تحديثات دورية بشأن المشكلة التي تواجهه يزيد من صبره على الحل.

بالإضافة إلى ذلك، هناك أداة رائعة أخرى للمساعدة في متابعة الشركة، وهى استخدام نظام التذاكر،
الذي يوفر للعميل رقمًا أو تذكرة لكل شكوى أو مشكلة يتواصلون مع الشركة بشأنها.

تسمح بعض أنظمة إصدار التذاكر للعملاء أيضًا بتتبع مطالبة الخدمة الخاصة بهم، لمعرفة حالتها الحالية
والوقت المقدر للانتهاء.

• توفير معلومات كثيرة لتجنب التحويل المستمر

تتمثل الطريقة الرائعة لحل مشكلة التحويل المستمر في جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات
حول الشكاوى المحتملة للعملاء وتجهيز إجابات لها.

أما إذا كان الاستفسار أو المشكلة تتطلب بحثًا مكثفًا أو محادثات مع موظفين أخرين يكون من المفيد إعادة الاتصال
بالعميل ثانية بدلًا من إبقائه على الهاتف لفترة طويلة.

علاوة على ذلك، يمكن منع المشكلة بشكل استباقي من خلال تزويد العملاء بالموارد المفيدة والأخطاء الشائعة
وطرق التعامل معها، ذلك من خلال موقع الشركة الإلكتروني.

يساعد ذلك في الإجابة عن الأسئلة المتداولة التي يطرحها العملاء ومساعدتهم في حل مشكلاتهم بشكل أكثر كفاءة.

من المهم أيضًا إبلاغ العميل بسبب تحويل المكالمة إلى قسم أو موظف أخر،
ومن الأفضل طلب الإذن بتحويل المكالمة بعد سؤال العميل عما إذا كان لديه أي أسئلة أخرى تحتاج إلى إجابة.

• التعامل مع مشكلة عدم توافر بعض المنتجات

من المهم لممثل خدمة العملاء تزويد العملاء بمعلومات مفيدة لضمان رضاهم في حالة وجود نقص في المخزون
أو الخدمات المقدمة.

يمكن لممثل خدمة العملاء أيضًا أن يقدم للمستهلك صفقة ترويجية أو بيعًا للمساعدة في تعويض أي تجارب سيئة، إذا أمكن ذلك.

من الضروري أيضًا أن يبلغ ممثلو خدمة العملاء المديرين بالشكوى،
لأن ذلك يمكن أن يساعد في وصول رسالة العميل إلى الأفراد الذين يمكنهم إجراء تغييرات مؤثرة أو طلب المزيد من المنتجات.

لضمان زيادة رضا العميل، يمكن لممثلي الخدمة الاتصال بالعملاء لإخبارهم بعودة المنتج المطلوب بمجرد توافره في المخازن.

• حل مشكلة الجودة الرديئة

الحل الأمثل لمشكلة الجودة الرديئة للمنتج، التي تعتبر مشكلة شائعة ضمن مشاكل خدمة العملاء الأخرى،
هو طرح أسئلة على العميل حول المنتج وتحديد المشكلات الرئيسية.

من المحتمل أيضًا أن المنتج لم يتم كسره أثناء الشحن لكن يحتاج العميل فقط إلى المساعدة لتشغيله بشكل صحيح.

من السيناريوهات المحتملة كذلك أن المنتج لا يساعد العميل كما كان يتوقع، وفي هذه الحالة من المفيد أن
يذكر ممثل الخدمة المنتج أو الخدمة الأفضل التي تقدمها الشركة.

أخيرًا، في حالة تعطل المنتج يكون من المفيد لممثل الخدمة الاعتذار للعميل وتقديم منتج جديد مجانًا.

• التعامل مع تأخير التسليم

إذا اتصل العميل بالشركة للاستعلام عن تأخير المنتج المطلوب يجب لممثل الخدمة أن يكون صادقًا ويوضح المعلومات التي يعرفها،
سواء أكان المنتج قيد الطلب أو أن هناك مشكلة في التصنيع، لأن إخبار المستهلك بحقيقة ما يحدث يمكن أن يساعد في زيادة ولائه للشركة.

من المفيد أيضًا تقديم أي عروض ترويجية أو صفقات خاصة لتعويض العميل عن مشكلته الحالية، إذا كان ذلك ممكنًا.

على سبيل المثال، يمكن أن يساعد تقديم خصم للمستهلك على عملية الشراء التالية أو شراء منتج والحصول على الأخر مجانًا،
في تشجيعه على الشراء من الشركة مرة أخرى وتحسين رضاهم.

عندما يتم تسليم المنتج أخيرًا يكون من المفيد لممثل الخدمة التواصل وسؤال العميل عما إذا كان كل شيء قد وصل على ما يرام
وما إذا كان هناك أي شيء أخر يمكن أن تفعله الشركة.

• تدريب الموظفين

من المفيد للشركات استثمار الموارد في تدريب وتطوير مندوبي خدمة العملاء،
مثل إيلاء اهتمام أفضل بنبرة صوتهم ولغة جسدهم.

يمكن إجراء دورات تدريبية لفريق الدعم لنقل المعرفة وتعزيز مهارات الاتصال للموظفين،
بالإضافة إلى ذلك يجب تدريب الموظفين على استخدام الكلمات الصحيحة أثناء التفاعل مع العملاء المختلفين، وكيفية رفض طلب العميل بأدب.

علاوة على ذلك، يجب تدريب الموظفين على الاستماع الفعال للعملاء، لتقديم تجربة مميزة لهم.

• التعامل مع المشاكل الصعبة

إذا كانت هناك مشكلة صعبة من مشاكل خدمة العملاء ولا يستطيع ممثل الخدمة حلها يمكنه إحالة
الشكوى أو الاستفسار إلى زميل أو مدير أكثر خبرة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يكون الحل المثالي جدًا هو توفير قاعدة معرفية محدثة يتمكن ممثلو
الدعم من الوصول إليها عندما يحتاجون لذلك، بدلًا من الاضطرار إلى تمرير معلومات غير كافية أو تحويل العميل لموظف أخر.

• حل مشكلة الأتمتة

من المهم اختيار المهام الصحيحة التي تحتاج إلى أتمتة (رد آلي) بالفعل،
لكن يجب تنفيذها لدعم فريق الموظفين وليس كبديل عنهم.

تتطلب الأتمتة الكثير من التخطيط للتأكد من أنها ناجحة في تقديم تجربة مناسبة لعملائك،
ويجب أيضًا الوضع في الاعتبار أن الكثير منها يقوض أهداف تحقيق خدمة جيدة للعملاء.

• تجنب تقديم الخدمات/ المنتجات غير المناسبة

من الممكن تجنب هذه المشكلة عن طريق الاستماع إلى متطلبات العميل بعناية ثم إجراء تحليل مفصل
للمنتج الموصى به أو الخدمة المناسبة لاحتياجاته.

• الالتزام بالمواعيد المحددة

من الضروري الالتزام بالواعيد التي تم إبلاغ العميل بها سواء لاستلام المنتج/ الخدمة أو حتى لحل المشكلة التي تواجهه.

في حالة عدم التمكن من التزام بالوعد لأي سبب يكون من المهم التواصل مع العميل في الوقت المحدد، لتوضيح سبب
التأخير والاعتذار له، وبالتالي يشعر العملاء أنهم يتلقون الاهتمام الذي ينتظرونه، ما يزيد من ثقتهم وولائهم في العلامة التجارية.